В 2025 году Страховой Дом ВСК совместно с IT-компанией AXENIX (бывшая Accenture) разработал и начал реализацию ИИ-стратегии. Автоматизация работы с клиентской поддержкой стала одним из ключевых фокусов компании в этом направлении. В ВСК инструменты искусственного интеллекта применяются как при взаимодействии с внешними (страхователи, партнеры, государственные органы и т. д.), так и с внутренними клиентами (сотрудники).

В числе успешно реализованных в ВСК кейсов — автоматизация обработки клиентских обращений от страхователей, поступающих по e-mail, другим каналам обратной связи или из ЦБ. Реализация помогла упростить процесс анализа обращений, обеспечить формирование автоматических ответов на типовые запросы пользователей или тезисы ответов на более сложные вопросы. Как результат — была заметно повышена операционная эффективность, индекс SLA (Service Level Agreement) улучшился в 11 раз. Кроме того, были снижены регуляторные риски — Банк России регламентирует сроки ответов на пользовательские запросы, несоблюдение рекомендаций может привести к санкциям в отношении страховщика.

Еще один пример опыта ВСК — пилотирование ИИ-помощника для сотрудников контакт-центра компании, который сформирован на базе LLM. Основная функция ассистента — это оперативная подготовка ответа по запросу клиента с использованием актуальной информации из "библиотеки знаний" компании. В ВСК данный инструмент используется в сервисном контакт-центре и при взаимодействии с клиентами по ДМС. В рамках пилота среднее время обработки обращения сокращается на 15%, растут качественные показатели NPS, CSI.

Для развития ИИ-технологий обязателен системный подход, реализуемый в ВСК по трем трекам:

• технологическая зрелость и доступность инструментов искусственного интеллекта для всех функций и компетенций внутри компании
• непрерывный процесс поиска кейсов для технологий ИИ
• вовлечение новых внутренних заказчиков — сотрудников — в процесс внедрения ИИ помощников

Важно, чтобы цифровизация процесса взаимодействия с клиентами шла вместе с изменениями внутренних процессов и ценностей компании. "Системный подход к развитию ИИ-технологий в крупных компаниях обеспечивает не только операционную эффективность, но и способствует снижению регуляторных рисков, а так же росту удовлетворенности клиентов и партнеров. Для нас важно, чтобы цифровизация клиентского опыта шла рука об руку с технологическим прогрессом внутренних процессов и культуры компании. Такой подход позволяет находить новые точки роста, а также вовлекать сотрудников в инновационные изменения и пилотирование ИИ технологий", — прокомментировала Марина Ляшенко, вице-президент — руководитель лаборатории финтех и инноваций Страхового Дома ВСК.