На сессии Петербургского международного экономического форума, посвящённой клиентоцентричности, Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в "Авито", рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.
Эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества также обсудили тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте и роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в "Авито" работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.
Также он рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился практиками, широко применяемыми в компании: "Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса".
Кроме того, на платформе работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку ее работе для более глубокого понимания различных болевых моментов и преимуществ. Так, за последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте.
Каждое бизнес-ревью команда Авито начинает с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаются реальные отзывы, анализируются объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяется план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом было выявлено и проработано более 100 точек роста.
Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества".
Последние комментарии
... где ЭТОТ; - ИНСТИТУТ ...
... во - ВО ... скоро будем жить в ЦИФРОВОЙ КОЛОНИИ; ... согнали народ в городские РЕЗЕРВАЦИИ, а о последствиях не думаем - только вольный человек БУДЕТ ЗАЩИЩАТЬ СВОЮ ВОЛЮ, умея жить в просторах РОССИИ.
... смотри Яндекс - Каспийский ВЕСТНИК - кто ЕСТЬ ... Пестриков Юрий Геннадьевич, неужто нет ИНТЕРЕСА развивать ЭТОТ проект pestrikov_y@mail.ru
Сейчас район утопает в зелени, а будут каменные джунгли. Кроме этого, не будет возможности расширить пр. Кирова. А Ботагоз Кинжалиновой нужно встретиться с краеведами...
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.